Pourquoi l’automatisation robotisée des processus change
Digital Transformation
Pourquoi l’automatisation robotisée des processus change
Teleperformance · 12.08.2020

Cet article a d’abord été publié sur Information Age.

Monica Spigner, Vice-présidente exécutive de la transformation digitale chez Teleperformance, évoque le développement des applications de l’automatisation robotisée des processus (RPA) dans les entreprises depuis le début de la pandémie, et donne des conseils sur la mise en œuvre réussie de la technologie post-Covid.

La pandémie de la Covid-19 a provoqué de nombreuses perturbations pour la grande majorité des entreprises d’une manière ou d’une autre, en les forçant à prioriser la digitalisation. Tirer profit des technologies émergentes s’est avéré essentiel pour la continuité d’activité, et l’automatisation robotisée des processus (RPA) s’est révélée salvatrice pour la continuité des activités. L’automatisation associée et à l’intelligence artificielle permet des solutions plus sophistiquées dans toutes les industries. Face à l'afflux de réclamations et de questions de la part des clients, les chefs d’entreprises confrontés aux défis que représente la gestion d'une main-d'œuvre dispersée, ont pris conscience de l’importance de la transformation. Ils se sont tournés vers le RPA pour permettre la gestion de nouveaux types de demandes avec l’automatisation, puisque de nouveaux codes de procédure ont été créés à la suite de la pandémie mondiale. La nécessité d'une plus grande capacité opérationnelle s’est accentuée  puisque les ressources sont exploitées pleinement. Il  semblerait d’ailleurs que l’utilisation du RPA soit amené à se poursuivre après la post-Covid.

On estime que le monde a connu davantage de transformations digitales au cours des derniers mois que lors des cinq dernières années, et que près de la moitié des entreprises internationales prévoient d’augmenter leurs dépenses dans le RPA au cours des douze prochains mois. Alors que la récession continue à se faire sentir, les entreprises doivent réévaluer leur approche en termes de RPA et amplifier leurs systèmes d’assistance automatisés afin de renforcer la résilience humaine et robotisée.

Stimuler la productivité des employés à l’ère de l’automatisation


Pendant une pandémie, les ressources sont rares et les marges sont étroites. L l’automatisation des tâches manuelles peut servir à optimiser le flux de travail pour les entreprises à faible effectif et donner aux entreprises la flexibilité nécessaire pour améliorer l’évolutivité, dans un sens comme dans l’autre. Contrairement à la croyance populaire, le RPA n’est pas simplement un moyen de réduire le nombre de salariés, mais une technologie efficace pour compléter les compétences des collaborateurs et rendre leur travail plus significatif en traitant des tâches complexes à plus forte valeur ajoutée. Les employés doivent souvent sacrifier un temps précieux à effectuer des tâches répétitives d’une moindre importance, comme remplir des formulaires, analyser des données et rédiger des scripts ; tout ceci a un impact direct sur la productivité et et réduit le temps consacré à un travail plus utile orienté vers le client. Il reste un travail gratifiant d’un point de vue émotionnel, comme répondre aux appels sensibles des clients en détresse, que la technologie ne peut tout simplement pas réaliser seule.


En outre, le RPA peut être facilement et rapidement intégrée dans les systèmes existants à un moindre coût, en aidant ce qui permet aux entreprises de rester opérationnelles en toutes circonstances. Les sociétés traditionnelles dans les secteurs de la relation client, dont le commerce de détail et la banque, sont souvent ralenties par des systèmes informatisés obsolètes et rigides, ce qui entraine des processus manuels qui exigent beaucoup de ressources. , Elles ont tout à gagner à exploiter la puissance du RPA dans l’ère post-Covid.


Obstacles à une meilleure utilisation de l'automatisation par les entreprises

Globalement, et c’est assez étonnant, 30 à 50 % des projets initiaux de RPA n’ont pas dépassé la phase pilote ou de POC (Proof if Concept).  Malgré les capacités de transformation qu'apporte la technologie,, de nombreuses entreprises ont du mal à exploiter la conduite du changement holistique nécessaire pour intégrer la technologie dans la structure organisationnelle.


Les projets d’automatisation échouent souvent, après avoir perdu beaucoup trop de temps à expliquer le pourquoi et à prévoir ce qui sera fait. Afin d’éviter une mauvaise communication entre les informaticiens et les opérations sur des détails techniques , établir des stratégies de communication claires est vital. Chaque entreprise est différente et exigera un alignement étroit entre les personnes et les processus actuels, sous la supervision d’une direction efficace pour communiquer sur les nouvelles initiatives. Cela s’avérera particulièrement important dans l’ère post-Covid, où nous verrons une main-d’œuvre virtuelle de plus en plus présente ayant besoin de mises à jour constantes sur les changements de processus là le RPA est déployé.


Une mise en œuvre efficace du RPA

En vue d’optimiser le potentiel du RPA pour transformer les processus d’entreprise, il est essentiel pour les organisations d’éviter de se précipiter dans l’automatisation sans une planification stratégique. Les dirigeants doivent prendre le temps de revoir leurs objectifs commerciaux globaux avant de commencer leurs parcours de transformation, afin de s’assurer que les activités qui soutiennent le programme génèrent le plus de valeur possible par rapport aux efforts mis en place. Cette approche garantit que les activités de la feuille de route sont classées par ordre de priorité en fonction de la valeur globale par rapport aux bénéfices.


Poser les bonnes questions est essentiel, tout comme comprendre que certaines tâches qui nécessitent une présence humaine doivent seulement être améliorées et non pas remplacées. Les organisations devraient essayer de sélectionner les activités qui, une fois automatisées, créeraient un flux de travail plus efficace. L’essentiel est de commencer par le bas et de cibler d’abord les tâches répétitives les plus simples. Grâce à l’automatisation des services de back-office, il deviendra possible d’éliminer les sources de friction les plus courantes, telles que la vérification des emails, l'approbation des prêts et le remplissage des formulaires. Le passage vers une dématérialisation complète des documents permettra d’offrir une meilleure expérience client, permettant de traiter plus de demandes, de réduire les erreurs et de minimiser les coûts, tout en favorisant la fidélisation des clients.


Une fois mise en œuvre, le RPA doit être traitée comme un projet en continu afin que les entreprises puissent suivre l'évolution rapide des réglementations, la dynamique du marché et des innovations technologiques.. Les évaluations constantes et le contrôle qualité sont requis pour comprendre où il est possible d’augmenter ou de réduire le recours à l’automatisation, et ainsi allouer soigneusement les ressources afin d’éviter de faire des promesses excessives en matière de livraison ou de mettre les équipes sous une pression excessive.


Le futur du monde du travail

L’automatisation est désormais devenue  un atout inestimable pour libérer l’agilité, la résilience et la rentabilité pour que les chefs d’entreprises trouvent leurs marques dans des conditions de marchés inexplorées. Après plusieurs mois de réduction des effectifs et de restructuration, il est désormais temps pour les entreprises de planifier et d’investir dans des solutions de RPA pour aider aussi bien les employés sur site que ceux travaillant à distance à s’adapter. Dans une dynamique de marché du travail aussi imprévisible, la technologie du RPA aidera à réduire les risques imprévus associés aux accords de recrutement hybrides et permettra aux agents d’exploiter les données, où qu’ils soient.

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