Education en ligne: les enseignements du CX Lab
Customer Experience
Education en ligne: les enseignements du CX Lab
Marina Netto · 11.19.2020

Avec la révolution du numérique qui maintient son emprise dans le monde actuel, nous continuons à observer des changements et des transformations dans de nombreux secteurs d’activité qui ont recours aux technologies pour améliorer l’expérience client.
En tant que responsable du Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance et fervente défenseur de l’apprentissage tout au long de la vie, j’ai été témoin de la manière dont les marques et entreprises (tous secteurs confondus) se sont adaptées à ces changements et aux nouveaux besoins des clients, tout en évoluant au fil du temps et au gré des défis.

Ayant beaucoup plus de temps libre en raison du confinement et des restrictions de déplacement, de nombreuses personnes ont eu la tentation de pratiquer de nouveaux loisirs ou de suivre des formations en ligne pour continuer d’apprendre. Pour ma part, j’ai décidé d’apprendre une langue étrangère. Je me suis donc rapidement tournée vers le secteur de l’éducation en ligne, secteur que nous couvrons au CX Lab depuis de nombreuses années. Il est incroyable de constater aujourd’hui à quel point la pertinence et l’adoption du secteur sont totalement différentes par rapport à la situation dans laquelle nous étions lorsque nous avons lancé le CX Lab il y a 7 ans. 

Forbes aborde l’émergence du secteur de l’éducation en ligne, en indiquant que le secteur de l’éducation en ligne atteindrait 350 milliards de dollars d’ici à 2025 selon la plateforme Research and Markets. Ces prévisions ayant été établies avant la crise sanitaire, il ne serait pas surprenant que les chiffres soient encore plus élevés après dans le contexte de la Covid-19.

Sur le terrain, l’équipe du CX Lab a analysé le secteur de l’éducation en ligne dans sa toute dernière Enquête mondiale CX Lab. Voici les enseignements que nous en avons tirés :

Premièrement, nous avons constaté que les clients de toutes les tranches d’âge (32% en moyenne) étaient plus enclins à utiliser les bots pour joindre le service clients par rapport à d’autres secteurs d’activité couverts.

Deuxièmement, les consommateurs ont indiqué que les efforts déployés pour traiter les problèmes liés à l’expérience client étaient importants. Il y a vraiment matière à améliorer le service clients, dans la mesure où ce secteur obtient une note inférieure à celle des autres secteurs d’activité. D’autres résultats interpellent. En effet, l’éducation en ligne présente le taux de fidélité le moins élevé par rapport aux 18 secteurs que nous couvrons au CX Lab. Pire encore, le secteur de l’éducation en ligne a enregistré le plus grand nombre de cas de fraude au cours des 12 derniers mois.

Troisièmement, le secteur se caractérise par le nombre le plus élevé (et de loin) de clients qui joignent le service clients : 83 % des utilisateurs indiquent avoir contacté le service client pour obtenir de l’aide au moins une fois, preuve que l’expérience client offerte pose quelques difficultés aux utilisateurs

Quatrièmement, lorsque nous nous intéressons aux marques choisies par les consommateurs interrogés lors de notre édition antérieure à la crise de la Covid-19, la plupart de celles mentionnées concernaient plutôt l’apprentissage des langues, témoignant ainsi des prémices de l’éducation payante via Internet. Il est à noter l’absence des autres institutions éducatives. Or, nous constatons désormais une hausse du nombre d’universités et de grandes écoles qui se mettent au diapason.

Cinquièmement, les membres de la génération Y et de la génération Z représentaient déjà 60% des clients des sociétés spécialisées dans l’éducation en ligne lors de notre enquête précédente. Je suis très curieuse de connaître l’évolution de ces chiffres après la pandémie de la Covid-19, lors de notre prochaine enquête mondiale.

Sixièmement, les clients ont majoritairement adopté les plateformes de langues en ligne comme Babbel, Duolingo, EF et Open English, parmi une myriade d’autres sociétés.

 

 

Où vous voulez, quand vous voulez – Babbel est l’une des nombreuses applications que l’on peut télécharger pour apprendre une langue étrangère (image fournie par Babbel.com)

 

Pour finir, on observe que le secteur de l’éducation en ligne se caractérise par un recours massif aux applications mobiles (41%) par rapport à la moyenne des autres secteurs d’activité couverts (33%). Dans certains pays comme la Chine, on constate que 70% des utilisateurs dans ce secteur ont déjà adopté les applications mobiles.

La prochaine fois, je vous partagerai mes observations personnelles sur le secteur de l’éducation en ligne, à partir de ma propre expérience. Surveillez-bien mes prochains articles ! D’ici là, pourquoi ne pas vous essayer à l’apprentissage en ligne via l’offre de livres blancs et de contenus du CX Lab que vous pouvez télécharger gratuitement ? À bientôt !